Bokhandelkjedene har alltid hatt godt omdømme og høy score 

Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har i over tjue år målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. I år har 158 virksomheter fra rundt 30 ulike bransjer har blitt bedømt.  

Både Ark og Norli – de eneste bokhandlene som er med i undersøkelsen – er begge blant topp 20 på lista i årets undersøkelse 

– Bokhandelkjedene har alltid hatt godt omdømme og høy score. Det tror jeg skyldes at bransjen er mindre kommersiell enn mange andre, og selger varer som beriker livet. Og at de ansatte er genuint interessert i faget. I tillegg er kjedene langt fremme digitalt og har et veldig godt og moderne butikknett, sier John Thomasgaard, administrerende direktør i Norli. 

– Det er et paradoks dette, vi er elsket av kundene, men til tider sterkt mislikt av mange i bokbransjen forøvrig.

Både ARK og Norli blant topp 20 

I undersøkelsen har 5 331 norske forbrukere rangert 158 bedrifter på en skala fra 0 til 100. Norli havner på 18. Plass, med 79.6% tilfredshet, og ARK på delt 20. Plass med 79.2% tilfredshet. Bare tre detaljhandler kommer høyere opp på lista, med vinmonopolet øverst med 83,2%.  I tillegg scorer begge bokhandelkjedene svært høyt på lojalitet – med en score på hele 90.9% (Ark) og 89.7% (Norli).  

Gøril Joys Johnsen, administrerende direktør i ARK, er godt fornøyd med resultatet.  

– Vi i ARK setter stor pris på at kundene er så lojale til kjeden og opplever så stor grad av tilfredshet når de handler hos oss.  

Dyktige ansatte, et bredt sortiment og fleksible løsninger på nett og i butikk

Johnsen trekker frem et bredt utvalg i bokhandelen, fleksible nettløsninger og gode ansatte som noen av grunnene til at kjeden skårer så høyt. 

– Vi ser vi treffer et behov gjennom vårt brede sortiment av bøker og andre relevante varer. Fleksibiliteten vi kan gi kundene gjennom at de kan handle både i fysiske og digitale kanaler, er også noe vi ser at de setter pris på, sier Johnsen.

Martin Antonsen, bokhandler i Bokhuset Norli i Tromsø, peker på et bredt og lokalt tilpasset utvalg som en viktig suksess-faktor også for Norli.  

– Butikksjefene i Norli er dyktige personer og kjenner sitt lokalmarked, og de er flinke til å tilpasse sortimentet til sine kunder. For kunden er det viktig med topp service og kunnskap, men også at man har et interessant utvalg i butikkene. Vi har et bredt sortiment innenfor mange kategorier. I min butikk solgte vi over 8500 titler i 2021 – det er 30 nye titler hver dag!  

Viktig å være der folk er 

Antonsen legger også til at i en nasjonal undersøkelse er det viktig at bokhandelen er til stede der kundene er. 

– Norli har nå stort sett butikker i hele Norge, fra Vadsø i nord til Mandal og Farsund i sør. De fysiske butikkene, i lag med våre sømløse digitale løsninger, gir kunden en god opplevelse. Kundene kan bestille bøker fra butikkene som er utsolgt fra forlagene, vi kan tilby lokale utgivelser på norli.no, sende boka direkte hjem til kunden og kunden kan benytte klikk-og-hent hvis de vil hente i butikk. Dyktige medarbeidere lokalt og en god kjede i ryggen skaper suksess. Nå gjelder det å fortsette å prestere høyt i framtiden også!

Ingen grunn til å hvile på laurbærene  

Også Johnsen peker på at de gode skårene gir motivasjon til å opprettholde og forsterke den gode kundeopplevelsen.  

– Vi bestreber oss på å ha de beste folkene og alltid levere verdi for pengene. Med dette håper vi å fortsette å forsterke tilfredshet og lojaliteten kundene våre viser oss. Undersøkelsen gir ingen grunn til å hvile på laurbærene. Tvert imot er vi svært ydmyke på at vi må levere optimalt til kundene våre hver eneste dag for å opprettholde denne posisjonen.